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2025.02.13 コラム

近年、企業の労働環境における大きな課題として注目を集めているのが「カスハラ（カスタマーハラスメント）」です。

顧客や取引先からの不当な要求や暴言が従業員の心身に深刻な影響を与えるケースが増加しており、2024年12月からカスハラ対策が企業にとって義務化されることが決定しました。

本記事では、カスハラ対策義務化の背景や具体的な企業の取り組み、そして社労士の活用について解説します。

カスハラ対策義務化の背景

カスハラ問題は、これまで明確な法律規制がなかったため、多くの企業が適切な対応を取れずに苦慮してきました。しかし、従業員のメンタルヘルスや職場環境を守るため、政府は企業に対して明確な対策を求める方針を打ち出しました。この義務化により、企業は従業員をカスハラから守る責任を果たす必要があります。

義務化の主なポイントは以下の通りです

従業員をカスハラから守る方針の策定

具体的な防止策の実施（教育研修や相談窓口の設置など）

就業規則の整備と周知

企業が取り組むべき具体的なカスハラ対策

カスハラ対策を効果的に進めるためには、以下のような取り組みが必要です。

社内ポリシーの策定

まず、カスハラを防止するための方針やガイドラインを明文化し、社内外に広く共有することが重要です。この際、具体的な行動基準や禁止行為を明確に記載することで、従業員も安心して働ける環境を整えられます。

従業員教育と研修

カスハラに対応するためには、従業員への教育が欠かせません。具体的には、

• カスハラの定義や具体例

• 対応方法やエスカレーション手順

• 自己防衛策

といった内容を含む研修を定期的に実施することが推奨されます。

相談窓口の設置

被害を受けた従業員が相談しやすい環境を整えることも大切です。匿名性を確保した窓口や専門スタッフの配置など、信頼性の高い体制を構築しましょう。

就業規則の見直し

カスハラ対策において最も重要なのが、就業規則の改正です。不適切な言動に対する明確な罰則規定や、被害を受けた場合の対応フローを追加することで、従業員を守るための基盤を強化できます。

BtoBの場合の契約時点でのリスク回避

BtoB取引では、契約時点でカスハラリスクを回避できるよう、契約書に適切な条項を盛り込むことが重要です。例えば、以下のようなポイントを検討することができます。

• カスタマーハラスメントに関する禁止事項

  • 「過度な要求・暴言・威圧的な言動を行った場合、契約の見直しまたは解除の対象とする」

  • 「従業員に対するハラスメント行為が認められた場合、業務を停止する」

• クレーム対応の範囲を明確化

  • 「合理的な範囲を超えるクレームには対応しない」

  • 「対応時間や手続きについて明文化し、過度な要求を制限する」

こうした条項を事前に契約に盛り込むことで、万が一トラブルが発生した際も法的な根拠を持って対応できるようになります。

自社の社員を守るためにも、契約書の内容を見直し、適切な対策を講じることが求められます。当事務所では、カスタマーハラスメント対策に関する労務管理のサポートを提供しています。ぜひお気軽にご相談ください。

カスハラ対策における社労士の活用

カスハラ対策を進める上で、専門知識を持つ社労士のサポートを受けることは大きなメリットがあります。具体的には以下のような支援を提供できます。

• 就業規則の改正支援 就業規則にカスハラ対策の具体的な規定を追加する際、法的な観点から適切なアドバイスを提供します。

• 研修プログラムの企画と実施 社労士は労務管理の専門家として、実効性の高い教育プログラムの立案をサポートできます。

• 相談窓口の外部委託 客観的な第三者としての立場から、従業員が安心して相談できる窓口を提供することも可能です。

従業員を守り、安心して働ける環境を整えるために、ぜひ一度ご相談ください。初回相談は無料で承っております。

執筆者情報

セントラル社会保険労務士法人 代表社員/社会保険労務士 井下英誉

保有資格社会保険労務士

経歴1995年早稲田大学社会科学部卒業。大学にて労働法、組織心理学等の授業を受けたことをきっかけに、人事労務の仕事に興味を持つ。卒業後、社会保険労務士事務所に勤務しながら資格を取得。 中小企業を中心に手続業務や相談業務を3年間経験した後、中堅・大企業向けに給与・社会保険業務のアウトソーシングサービスを提供する組織の立ち上げに中心メンバーとして関わる。 3年間にわたり、上場企業、ベンチャー企業、外資系企業等、様々な規模、業態の企業に対して、日本のアウトソーシングサービスの先駆けとなる効率的なアウトソーシング手法や労務施策の導入を提案。 2001年1月に労務プランニング井下事務所を設立 2014年1月にセントラル社会保険労務士法人へ社名変更

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